■ ① 生活の中の“違和感”から始める

サポートチャットを使っていて、こんな経験はないだろうか。

• 質問に答えても、また最初の選択肢に戻される
• 途中まで進んだのに、別の質問をすると最初からやり直し
• 「担当者に繋いで」と入力しても無視される
• 何度も同じ説明をさせられる
• 結局、解決しないまま時間だけが過ぎる

これはユーザーの操作ミスではなく、 チャットボットの“構造的な制約”が原因。

■ ② 本質：チャットボットは“分岐型の会話”しかできない

多くのチャットボットは、 「質問 → 選択肢 → 次の質問」 という分岐型の仕組みで動いている。

● ① 会話ではなく“選択肢の誘導”

ユーザーは会話しているつもりでも、 実際には 決められたルートを進んでいるだけ。

● ② 想定外の質問に対応できない

少しでも想定外の入力が来ると、

• 「もう一度お願いします」
• 「最初に戻ります」 という動きになる。

● ③ 状況の引き継ぎができない

途中まで進んでいても、 別の質問をすると 前の情報がリセットされる。

この仕組みが、 “最初に戻されるループ” を生む。

■ ③ ループが起きる“仕組み”

チャットボットがユーザーを迷わせる理由は、内部の制約にある。

● ① 状態管理が弱い

→ どこまで進んだかを保持できない → 別の質問をすると初期化される

● ② 分岐が細かすぎる

→ 選択肢が多い → 少し外れるとルートから外れる

● ③ 担当者への接続が深い階層にある

→ 何度も選択肢を通らないと辿り着けない → ユーザーは途中で疲れる

● ④ “会話の文脈”を理解できない

→ 同じ説明を繰り返す必要がある → 解決までの距離が長い

結果として、 ユーザーは「話が通じない」という強いストレスを感じる。

■ ④ 生活導線OSへの接続

生活導線OSで見ると、 チャットボットの問題は “出口が見えないまま進む” ことにある。

• どこに向かっているのか
• 今どの段階なのか
• 担当者に繋がるのか
• 解決まで何ステップか

これらが見えないと、 ユーザーは 「進んでいるのか、戻されているのか」 を判断できない。

結果として、

• ループに迷い込む
• 同じ説明を繰り返す
• 解決に辿り着けない
• 問い合わせが増える

という悪循環が起きる。

■ ⑤ まとめ

1792のテーマは、 「チャットボットは分岐型の仕組みのため、ループが起きやすい」 という視点。

• 会話ではなく分岐誘導
• 状態管理が弱い
• 想定外の質問に弱い
• 担当者への導線が深い
• 文脈を保持できない

生活導線OSでは、 “出口の見える設計”がユーザーの安心につながる と考える。

■ ⑥ 関連サービス（生活の基盤を整えるインフラ系）

チャットボットで迷うとストレスが増えるけれど、 生活の基盤が整っていると、こうした負荷は大きく減る。

その文脈で、生活の土台を支えるサービスを紹介しておくね。

● 災害時の電力不安を減らしたい人へ

停電時でも家電を動かせるポータブル電源。

EcoFlow（エコフロー）

EcoFlow公式

● 自宅のネット環境を安定させたい人へ

在宅ワーク・手続き・動画視聴のストレスを減らす光回線。

AsahiNet 光

AsahiNet光

● 外出先の通信を軽くしたい人へ

モバイル回線の“つながりにくさ”を減らす選択肢。

5G CONNECT

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