【ユーザー負担OS】説明義務がUXを悪化させる構造的問題を読み解く

通信の申し込み画面は、「長い」「読む気がしない」「どこまで進んだか分からない」と感じる場面が多い。

しかし、生活の内部構造として見ていくと、 UXが悪化するのは“説明義務 × 法制度 × 組織構造”が重なった結果 であり、ユーザーの理解力とは関係がない。

この記事では、説明義務がユーザー負担を増やす“根本構造”を OS として整理する。

■ 説明義務は“削れない工程”として存在している

通信契約は、

そのため、通信会社は 法律で説明義務を負っている。

つまり、 説明が多いのではなく、削れない構造になっている。

通信会社は多くの割引を提供しているが、その裏側には 条件の多層構造 がある。

これらを説明しないとトラブルになるため、 説明文が長くなるのは必然。

通信契約はトラブルが起きやすい。

これらを誤解されると、サポートコストが跳ね上がる。

そのため、 誤解を防ぐための説明が増え、UXが重くなる。

通信会社の内部は、

が縦割りで動いている。

そのため、 説明文の統一が難しく、画面が長文化しやすい。

通信会社は、後から「聞いていない」と言われないように、 リスク回避として説明を増やす文化 がある。

これらが積み重なり、ユーザーの負担が増える。

UXが悪化しているように見えるが、実際には次の構造が重なっているだけ。

ユーザーが悪いのではなく、構造が複雑すぎる。

説明義務がUXを悪化させるのは、

という 多層構造が重なっているため。

ユーザーが疲れるのは、理解力の問題ではなく 構造の問題 だ。

通信の申し込みは“説明が多い”のではなく、多くせざるを得ない構造で動いている。