■ ① 事実
オンライン手続きや配送フォームでは、 「郵便番号を入力してください」 が最初のステップとして必ず登場する。
しかし、 高齢者にとって郵便番号入力は 最も難易度が高い操作のひとつ になっている。
理由は単純で、 郵便番号は “記憶ではなく資料依存の情報” だからだ。
- 住所は覚えている
- 地名も覚えている
- でも郵便番号は覚えていない
この構造が、 手続きの最初でつまずく原因になる。
■ ② 違和感
住所は覚えているのに、 郵便番号だけが思い出せない。
「自分の家なのに、なぜ番号が出てこない」 「郵便番号を覚えていないと先に進めないのは不親切では」
高齢者にとって、 ここに強い負荷と違和感が生まれる。
■ ③ OS読み
郵便番号は、 “人間の生活”ではなく“システムの都合”で作られた情報 だ。
- 生活では使わない
- 会話でも出てこない
- 覚える必要がない
- 生活導線に組み込まれていない
つまり、 郵便番号は 生活の内部に存在しない情報 であり、 “記憶”ではなく“資料”に依存する。
だから、 高齢者が郵便番号を覚えていないのは自然なことで、 むしろ 覚えているほうが例外 だ。
それにも関わらず、 多くの手続きは 「郵便番号を入力しないと先に進めない」 という構造になっている。
ここに 生活とシステムのズレ が生まれる。
■ ④ 余白
この構造は郵便番号だけではなく、
- マイナンバー
- メーター番号
- 契約ID
- お客様番号
など、 “生活では使わないが、手続きでは必須になる情報” すべてに共通している。
生活の技術は、 こうした“資料依存型の情報”を 生活導線にどう組み込むか という視点から最適化できる。
■ ⑤ 生活へ戻す
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